なぜ、お客様はあなたのもとから去っていくのかを考える

というお話です。

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原田 和彦(はらた かずひこ)です。

むむ。ここ2〜3日で、目のまわりがかゆい気がする。鼻もズビズビしはじめた気がする。ついに花粉症の季節がやってきたのか？ああ。考えるだけで憂鬱になる。まあそんなことはさておき・・・。

今日は最大の資産はお客様というテーマでお話したいと思います。突然ですが、あなたは「お客様がいなくなる理由」を考えたことありますか？正直に告白するとわたしはマーケティングを勉強するまでまともに考えたことがありませんでした。最悪なことに「お客様は他社へ浮気するものだ」とたかをくくっていたのです。いま思うとぞっとします・・・。

それではどうぞ。

お客様があなたのもとから去っていく理由

ダイレクトレスポンスマーケティングの権威中の権威、ダン・ケネディさん。当ブログ読者のあなたなら一度は耳にしたことがあるかもしれません。そのダン・ケネディさんの著書「究極のマーケティングプラン シンプルだけど、一生役に立つ！お客様をトリコにするためのバイブル」でこう語っています。

残りの68%は

つまり「感謝されない」「大事にされない」「おろそかにされている」と感じるからあなたのもとを去っていると言っています。あなたはどう思いますか？信じられない？わたし個人としては、68%の比率（相手にされないからよそへ行く）はもっと大きいのではないか？と感じています。

ビジネスは顧客生涯価値（Life Time Value）で考える

この68%（相手にされないからよそへ行く）を取りこぼすのはビジネス上における大きな機会損失です。だからいますぐお客様にコンタクトを取る必要があります。でも、コンタクトを取る前にちょっとインプットしてほしいことがあります。それが顧客生涯価値という考え方です。

顧客生涯価値、LTV（Life Time Value）と聞くとなんだか難しそうですが、ざくっと言っちゃうと、ビジネスは、お客様から繰り返し買ってもらうことを前提として考えて行動したほうが楽だよねって考え方です。

わかりやすい例でいうとお米屋さん。よっぽど品質の悪い商品じゃない限り繰り返し買ってくれますよね。電話一本で届けてくれる。顔見知りだから安心。丁寧な接客態度だから断る理由もない。といった具合に。

そして、優秀な経営者はこう考えるんです。「よし、お米を繰り返し買ってくれる信頼関係を築けた。毎月の配達時に奥さんの家事に役立つ◯◯◯を提案してみよう」と。売り手の利益優先思考ではなく、買い手の問題解決・願望実現思考であれば、あなたの提案は歓迎されます。

これがビジネスは、お客様から繰り返し買ってもらうことを前提として考えて行動したほうが楽だよねって考え方です。さらに付け加えると、ビジネスに顧客生涯価値の思考を組み込むとこんな考え方もできるようになります。さきほどのお米屋さんにもう一度登場してもらいましょう。

「よし、うちのお客様はだいたい20kgのお米（3000円）を1ヶ月に1度のペースで購入してくれる。1年で考えると1家族から得られる売上は36000円だ。お得意様は台帳をみると・・・ふむふむ。256家族いるんだな。よし、年間の想定売上は9216000円になると考えよう。でも、離れていくお客様も見越してあと30家族くらいは新規で獲得しよう」

こんな思考術を身につけることができます。さらに、、、

「1家族から得られる想定売上は36000円。ってことは、極端に考えると1家族を新規で獲得するのに36000円くらい使ったとしても1年後には大きな利益を得られるわけか？」

お米屋さんの例では売上でお話しておりますが粗利を基準として考えるほうが妥当かもしれません。1年間繰り返し買ってもらう。ココもすべてのお客様の平均回数を基準にすべきでしょう。でもこの考えはきっとあなたのビジネスにも使えるはず。

まとめ

なぜ、お客様はあなたのもとから去っていくのかを考える。冷静に考えるとお客様の責任ではなく自ら招いた結果であることがわかった。だから「最大の資産はお客様である」を念頭に置いてまめに連絡を取ってみる。「あなたはわたしの大切なクライアントなんですよ」と感謝し、お客様の生活の質を高める商品・サービス、問題を解決できる商品・サービスを繰り返し提案していくことにしよう。

目指すは売り手・買い手の両者が満足して潤うこと。それは金銭的なものだけではなく精神的な要素も含めて。

それでは本日もマーケティングを楽しんでいきましょう！

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